پاسخگویی در سازمان؛ از مسئولیت فردی تا فرهنگ سازمانی

پروین حلاج رضایی، کارشناس ارشد منابع انسانی و کارشناس ارزیابی عملکرد اداره‌کل میراث‌فرهنگی، گردشگری و صنایع‌دستی استان گیلان در یادداشتی نوشت: «فرهنگ، راهبرد را برای صبحانه می‌خورد.» این جمله مشهور پیتر دراکر، اندیشمند برجسته مدیریت، یادآور واقعیتی است که سازمان‌های موفق به‌خوبی آن را درک کرده‌اند؛ هیچ برنامه، ساختار یا فناوری، بدون فرهنگ سازمانی مناسب به نتیجه مطلوب نمی‌رسد. یکی از مهم‌ترین مؤلفه‌های این فرهنگ، پاسخگویی است؛ ارزشی که اگر در رفتار روزانه مدیران و کارکنان نهادینه شود، اعتماد، همکاری و اثربخشی سازمان را به دنبال خواهد داشت.
گاهی سرنوشت یک کار، نه به پیچیدگی آن، بلکه به دریافت یک پاسخ ساده گره می‌خورد. پاسخی که شاید ارسال آن تنها چند دقیقه زمان ببرد، اما تأخیر در آن می‌تواند ساعت‌ها از وقت دیگران را بگیرد، تصمیم‌گیری را به تعویق بیندازد و زنجیره‌ای از فعالیت‌های سازمان را متوقف کند. این اتفاق، هرچند در ظاهر کوچک به نظر می‌رسد، اما یکی از هزینه‌های پنهان سازمان‌هاست؛ هزینه‌ای که بیش از همه، بر دوش کارکنان متعهد قرار می‌گیرد.
در بسیاری از سازمان‌ها، کارکنانی که مسئول هماهنگی، پیگیری و جمع‌آوری اطلاعات هستند، خود تولیدکننده اطلاعات نیستند، اما باید پاسخگوی مدیران، همکاران و ذی‌نفعان باشند. هر تأخیر در انجام مسئولیت، بار پیگیری، توضیح و پاسخگویی را به آنان منتقل می‌کند. تکرار این وضعیت، انرژی کارکنان را به جای تمرکز بر حل مسئله و خلق ارزش، صرف جبران ناهماهنگی‌ها می‌کند و به‌تدریج انگیزه، تمرکز و احساس اثربخشی آنان را کاهش می‌دهد.
از نگاه مدیریت منابع انسانی، فرسودگی شغلی همیشه نتیجه حجم زیاد کار نیست؛ گاهی محصول ضعف در فرهنگ پاسخگویی است. هنگامی که پیگیری‌های مکرر جای همکاری مؤثر را می‌گیرد، کارکنان متعهد احساس می‌کنند بخشی از مسئولیت دیگران، ناخواسته بر دوش آنان قرار گرفته است. این وضعیت، علاوه بر خستگی ذهنی، احساس عدالت، اعتماد و تعلق سازمانی را نیز تضعیف می‌کند.
پاسخگویی، تعهد کاری و اخلاق حرفه‌ای سه حلقه به‌هم‌پیوسته‌اند. اخلاق حرفه‌ای، انجام درست و شایسته کار را مطالبه می‌کند؛ تعهد کاری، مسئولیت‌پذیری در قبال مأموریت سازمان را تقویت می‌کند و پاسخگویی، نمود عملی این دو مفهوم است. پاسخ دادن به یک درخواست، اطلاع‌رسانی به‌موقع یا اعلام صادقانه موانع انجام کار، صرفاً انجام یک وظیفه اداری نیست؛ بلکه نشانه احترام به همکار، احترام به زمان دیگران و پایبندی به ارزش‌های حرفه‌ای است.
این نگاه، تنها یک توصیه مدیریتی نیست، بلکه با جهت‌گیری‌های کلان نظام اداری کشور نیز همسو است. سیاست‌های کلی نظام اداری بر سلامت اداری، شفافیت، مسئولیت‌پذیری، پاسخگویی و جلب اعتماد عمومی تأکید دارد. قانون مدیریت خدمات کشوری نیز ارتقای کارآمدی، پاسخگویی و تکریم مردم را از اهداف اصلی نظام اداری برمی‌شمارد. از این منظر، پاسخگویی صرفاً یک رفتار فردی نیست؛ بلکه بخشی از مسئولیت حرفه‌ای کارکنان و مدیران در تحقق حکمرانی مطلوب و ارائه خدمات عمومی باکیفیت است.
در وزارت میراث‌فرهنگی، گردشگری و صنایع‌دستی، این موضوع اهمیتی مضاعف دارد. رسالت این وزارتخانه، حفاظت از میراث فرهنگی، توسعه گردشگری و حمایت از صنایع دستی است؛ رسالتی که تحقق آن بدون همکاری، هماهنگی و مسئولیت‌پذیری همه اجزای سازمان امکان‌پذیر نیست. همان‌گونه که امانت‌دار میراث تاریخی و فرهنگی این سرزمین هستیم، در برابر اعتماد مردم و سرمایه انسانی سازمان نیز مسئولیت داریم. کیفیت خدمات، پیش از آنکه در سامانه‌ها و دستورالعمل‌ها شکل بگیرد، در فرهنگ کاری و رفتار حرفه‌ای مدیران و کارکنان متجلی می‌شود.
تبدیل پاسخگویی به یک فرهنگ سازمانی، نیازمند اقداماتی عملی و مستمر است. تدوین استاندارد زمانی برای پاسخگویی به مکاتبات و درخواست‌های بین‌بخشی، توجه به شاخص‌های پاسخگویی، همکاری و رعایت زمان‌بندی در نظام ارزیابی عملکرد، آموزش مستمر اخلاق حرفه‌ای و فرهنگ پاسخگویی، ایجاد سازوکارهای مؤثر برای بازخورد و یادگیری سازمانی و همچنین معرفی و تقدیر از کارکنان و مدیران مسئولیت‌پذیر، از جمله اقداماتی است که می‌تواند این فرهنگ را در سازمان نهادینه کند. آنچه در سازمان اندازه‌گیری، ارزیابی و مورد تقدیر قرار گیرد، به‌تدریج به رفتار پایدار سازمانی تبدیل خواهد شد.
تجربه نشان داده است که هر جا پاسخگویی به یک ارزش مشترک سازمانی تبدیل شده، هماهنگی بین واحدها، سرعت تصمیم‌گیری، اعتماد متقابل و رضایت ذی‌نفعان نیز افزایش یافته است. در مقابل، هرگاه پاسخگویی به یک تکلیف صرف اداری تقلیل یافته، هزینه‌های پنهانی همچون اتلاف زمان، فرسودگی کارکنان متعهد، کاهش انگیزه و افت کیفیت خدمات، سازمان را با چالش روبه‌رو کرده است.
اگر رسالت وزارت میراث فرهنگی، گردشگری و صنایع دستی، پاسداری از هویت تاریخی و فرهنگی ایران، توسعه گردشگری و حمایت از صنایع دستی است، تحقق این رسالت از درون سازمان آغاز می‌شود؛ از فرهنگی که در آن پاسخگویی، تعهد کاری، اخلاق حرفه‌ای و احترام به زمان دیگران، ارزش‌های مشترک همه مدیران و کارکنان باشد.
پاسخگویی، پیش از آنکه یک وظیفه اداری باشد، عهدی اخلاقی با مردم، تعهدی حرفه‌ای در برابر همکاران و امانتی در قبال رسالت سازمان است. هر سازمانی که این عهد را پاس بدارد، نه‌تنها کارآمدتر خواهد بود، بلکه اعتماد را نیز به ماندگارترین سرمایه خود تبدیل خواهد کرد.
انتهای پیام/