آموزش سرمایه انسانی، مهمترین نیاز صنعت گردشگری
جواد نوروزپور کارشناس ارشد مدیریت دولتی در یاداشتی نوشت: گردشگری به‌عنوان مردمی‌ترین صنعت جهان که امروز مورد استقبال همگان است، و علیرغم مجازی شدن بسیاری از خدمات و نیازهایی که با آن مواجه هستیم، گردشگری به صورت حقیقی وحضوری میباشد و لذا مولفه‌هایی نظیر چگونگی برخورد پرسنل مراکز خدماتی و گردشگری، سطح ارائه خدمات و امکانات از اولویت‌های گردشگران است، برای همه ما این اتفاق بارها پیش آمده که در یک هتل ۵ ستاره و درجه یک که تمام امکانات و استانداردهای روز را داراست، گاها با عدم برخورد مناسب در پذیرش مهمانان و یا عدم پاسخگویی متناسب با نیازهای مراجعه کنندگان، خاطره‌ای بد و ناپسند برای همیشه از آن هتل، منطقه و حتی آن شهر یا استان برای ما باقی می‌ماند و تمام این ها علیرغم تلاش‌هایی هست که قبلا صورت گرفته و تاسیسات مطابق ضوابط ومقررات احداث شده و تمام نیازهای مشتریان در نظر گرفته شده است و لذا عدم آموزش مناسب کارکنان منجر به ایجاد نارضایتی شده است.
از سوی دیگر مولفه‌هایی نظیر ایجاد فضای رقابتی، داشتن سیاست‌های تشویقی برای کارکنان، وجود سیستم اداری منظم و دیده شدن کارکنان توسط مدیران از دیگر عواملی هستند که می‌توانند منجر به ایجاد رضایت شغلی و درنهایت ارائه خدمات بهتر به مشتریان شود.
یک نیروی انسانی ماهر می‌تواند یک مجموعه پذیرایی یا واحد اقامتی و بوم گردی را به یکی از مراکز نمونه در دورترین مناطق تبدیل کند و با نگاهی به آمار و اطلاعات رستوران‌ها و مراکز اقامتی و یا مراجعه حضوری با این اماکن، نشان دهنده این موضوع میباشد و خود بیانگر اهمیت داشتن نیروی انسانی آموزش دیده و ماهر میباشد، البته ذکر این نکته لازم است که مقوله آموزش در دو جنبه مورد بررسی قرار می‌گیرد. اول آن دسته از افرادی که بعنوان دانشجویان و فارغ التحصیلان رشته‌های گردشگری، هتل داری و … هستند و در دانشکده‌های مرتبط تحصیلات آکادمیک را پشت سر گذاشته و در آینده وارد بازار کار می‌شوند و از سوی دیگر آموزش افرادی که به صورت تجربی در مراکز مشغول خدمات رسانی هستند و با بخش اعظمی از کار بصورت عملی آشنا هستند و هدف از آموزش این افراد یادگیری فنون و روابط برخورد با مشتری و مهمانان است، هر دو جنبه در نوبه خودشان حائز اهمیت و قابل بررسی‌های بیشتر است.
به طور کلی آموزش در داخل سازمان‌ها به منظور بهبود و کسب مهارت‌های شغلی جدید، آمــاده شــدن برای حــرکت در مسیرهای شغلی منـاسب و رفع نیازهای حرفه ای به کار می‌رود و تنها مفهوم کارآموزی، کارورزی یا تمرین عملی در یک زمینه بخصوص را در بر نمی‌گیرد، بلکه دامنه آن بقدری وسیع و گسترده است که از فراگیری یک حرفه و یا فن ساده شروع شده و به احاطه کامل بر علوم و فنون بسیار پیچیده، چگونگی رفتار و برخوردهای منــاسب در مقــابل مسائل انسانی، اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی منتهی می‌شود.
در گردشگری و صنعت توریسم مفاهیم علمی و عملی بسیار گسترده و متنوع است و تفاوت فرهنگ‌ها، قومیت‌ها و ملیت‌ها در آن نقش بسزایی دارند و لذا نزدیک کردن تمام این سلایق و فرهنگ‌ها مستلزم داشتن نیروهای خلاق و آموزش دیده در مسیری هدفمند برای کسب رضایت مشتری و نهایتاً ارتقای سطح خدمات هستند.
حال با توجه به وجود مراکزی که با تمام توان خود در آموزش نیروی انسانی در حوزه گردشگری فعال هستند و به نوبه خود نقش آفرینی کرده‌اند و با تمام مشکلات و موانع این مباحث را تا حدی که امکان دارد عملی نموده‌اند بنظر می‌رسد این آموزش‌های آکادمی و سیستمی تا حد زیادی موثر نبوده و بیشتر موفقیت ازآن کسانی بوده که به شکل سنتی به رضایت مشتریان و گردشگران همت گمارده اند، سوال این است که چرا این تناقض پیش آمده و به نوعی چرا علم و سنت با هم تلفیق نشده‌اند؟
بدیهی است که ما برای موفقیت در آینده و بهبود اوضاع کسب کار حوزه گردشگری و متعاقباً رضایت گردشگران و استقبال مجدد آن‌ها برای بهره گرفتن از خدمات، باید به تلفیق آموزش‌های دانشگاه محور و استفاده از تجارب اهل فن و پیشکسوتان برسیم.
ایجاد مراکز کارآموزی عملی برای کارکنان واحدهای گردشگری، ارائه آموزش‌های ضمن خدمت از یک سو و حمایت مدیران و شناخت آسیب‌ها و مشکلات پرسنل از سوی دیگر می‌تواند به بهبود فرآیند رضایتمندی مشتریان و همچنین بالا رفتن سطح خدمات و وفاداری مشتریان و گردشگران از واحدهای پذیرایی، تفریحی و اقامتی منجر شود، استفاده از تجارب سایر کشورهای موفق در صنعت توریسم و بکارگیری فنون و روش‌های کسب رضایت مشتری، ارتقای سطح امکانات واحدها از دیگر مواردی است که همگی به عنوان عوامل تاثیر گذار در این بخش است.
انتهای پیام/
